Как правильно общаться с коллекторами по телефону — инструкция и примеры ответов

Время чтения: 9 минут(ы)

С ростом объема просроченной задолженности растет и востребованность услуг коллекторских агентств. Граждане все чаще сталкиваются с тем, что при допущении просрочки по погашению обязательств банки передают данным компаниям права на взыскание долга. Часто коллекторы ведут себя грубо, донимая должника постоянными звонками и угрожая ему. Поэтому важно разобраться, как правильно разговаривать с коллекторами по телефону и как вести себя в общении при личной встрече с сотрудником коллекторского агентства.

На что имеют право сотрудники коллекторского агентства при звонке?

Деятельность коллекторских агентств регулируется Федеральным законом №230-ФЗ. Данный нормативный акт устанавливает ограничения в отношении того, как могут себя вести коллекторы, и что в их поведении является нарушением прав граждан.

Что разрешено коллекторам по новому закону

По новому закону коллекторы имеют право:

• направлять должнику требования об уплате долга почтой, через интернет или вручать их лично;
• совершать звонки с 8-00 до 22-00 в будни и с 9-00 до 20-00 в праздники и выходные дни;
• лично встречаться с должниками;
• применять другие методы взаимодействия, если они не запрещены законом.

Допускаются и другие способы взыскания задолженности, которые не указаны в Законе №230-ФЗ. Если коллекторское агентство выкупило долг у кредитора, оно имеет право:

• инициировать банкротство должника;
• обратиться в суд;
• передать документы приставам.

На практике данные меры принимаются редко.

Кроме Закона №230-ФЗ деятельность коллекторских агентств регулируется следующими нормативными актами:

• ГК РФ;
• ГПК РФ;
• Закон №229-ФЗ;
• Закон №127-ФЗ (при возбуждении дела о банкротстве в отношении должника).

Как коллекторам запрещено себя вести

Коллекторам запрещено:

• звонить должнику вне установленного законом времени;
• угрожать;
• вторгаться в квартиру должника без его разрешения;
• изымать имущество для погашения задолженности;
• требовать от должника предоставления его личных и контактных данных без наличия государственной лицензии;
• разглашать информацию о должнике.

Какими способами коллекторы могут связаться с должником?

Коллекторы могут связаться с должником любым удобным способом: по телефону, с помощью СМС, электронной почты. Часто они отправляют заказные письма с уведомлением, что тоже не запрещено законом. Коллекторы также имеют право организовывать личные встречи с гражданами. Но при этом следует помнить, что должник не обязан открывать двери своей квартиры посторонним лицам. Если планируется визит коллекторов, рекомендуется заранее договориться с ними о том, что встреча будет проводиться на нейтральной территории.

Стоит ли бояться коллекторов

Бояться коллекторов не стоит, потому что они могут действовать исключительно в рамках правового поля. В случае, когда взыскатели применяют незаконные методы, например, угрозы, запугивания, порча имущества, применение физической силы, граждане имеют право обратиться с заявлением в прокуратуру или полицию.

Часто должники боятся того, что коллекторы обратятся с исковым заявлением в суд. Опасаться этого не следует по определенным причинам:

• взыскатели обращаются в суд только в крайних случаях;
• суд может принять сторону должника и вынести решение о полном или частичном списании долга;
• если должник периодически вносит платежи по кредиту, он не может быть привлечен к уголовной ответственности.

Как правильно общаться с коллекторами по новому закону — общие правила

Как показывает статистика, коллекторам удается посредством различных методов воздействия уговорить или заставить погасить задолженность каждого второго должника. Если звонит сотрудник службы взыскания, первое, что нужно сделать — избавиться от чувства страха и попытаться держать ситуацию под своим контролем.

Затем рекомендуется действовать следующим образом:

1. Зафиксировать дату и время звонка.
2. Предупредить коллектора о том, что разговор будет записан, и включить диктофон. Данные материалы могут быть использованы в дальнейшем, если придется защищать свои права в суде.
3. Запросить сведения о наименовании коллекторского агентства и ФИО взыскателя, с которым предстоит общение.
4. Уточнить сумму задолженности и сверить ее с имеющимися данными. Если все верно, спокойным тоном сообщить о своем намерении погасить долг.
5. При поступлении предложения занять деньги у родственников или друзей ответить решительным отказом.
6. При применении коллекторами угроз сообщить взыскателям, что они действуют вне закона, и пригрозить обращением в полицию.

На что обращать внимание при первом взаимодействии с коллекторами

В первую очередь при взаимодействии с коллекторами необходимо удостовериться в том, что они действуют на законных основаниях. Для этого следует проверить данные реестра Федеральной службы судебных приставов.

Какую информацию обязаны сообщить коллекторы при звонке — что проверить у взыскателя

Обращаясь к должнику, коллекторы обязаны сообщить следующую информацию:

• свои ФИО и должность;
• наименование и контактные данные агентства, которое они представляют;
• ФИО заемщика;
• сумму долга и размер начисленных процентов и штрафов.

В случае, если разговор фиксируется на аудионоситель, коллектор обязан предупредить об этом должника.

Нужно ли записывать разговор

Все разговоры с коллекторами рекомендуется записывать на диктофон, о чем следует обязательно предупредить собеседника. Зная, что диалог фиксируется, взыскатели, как правило, стараются не допускать со своей стороны угроз и грубого обращения.

Что не стоит делать при разговоре с коллекторами

В разговоре с коллекторами рекомендуется избегать следующих действий:

1. Истерика. Выплеск эмоций свидетельствует о слабости собеседника. Поэтому в разговоре с взыскателями рекомендуется сохранять спокойствие.
2. Пустые обещания. Не следует их давать, если уплата задолженности в указанное время невозможна.
3. Предоставление личной информации. Рекомендуется избегать разговоров о себе и о своей семье. В дальнейшем сказанное может быть использовано против должника.

Как правильно разговаривать с коллекторами по телефону — алгоритм ведения диалога

Чтобы наиболее эффективно провести разговор с коллекторами и повернуть беседу в выгодное для себя русло, рекомендуется заранее подготовиться к нему, составив предварительный алгоритм действий.

Будьте максимально подготовлены к разговору

Прежде чем приступать к разговору с коллекторами, следует изучить законодательство. Уголовная ответственность за угрозы и оскорбления предусмотрена статьями 282 и 119 УК РФ. Запрет на унижение достоинства граждан установлен также Административным кодексом. Нецензурные выражения при деловом общении также недопустимы и запрещены на законодательном уровне.

Закон №353-ФЗ определяет правила взыскания задолженности по потребительскому кредитованию. Закон №230-ФЗ устанавливает ограничения в работе коллекторских агентств.
Чем лучше юридически подготовлен должник, тем проще ему аргументировать свою позицию и добиться конструктивного разговора с целью поиска оптимальных путей решения проблемы.

Записывайте разговоры

Несмотря на то, что Закон №240-ФЗ строго определяет границы полномочий коллекторов, последние не всегда придерживаются его требований. На сегодняшний день случаи применения угроз и психологического давления не являются редкостью. Поэтому рекомендуется записывать все разговоры с взыскателями, чтобы позднее можно было их использовать для защиты своих прав в уполномоченных органах или в суде.

Информируйте о записи

О том, что разговор будет записан, необходимо предварительно предупредить коллекторов. В таком случае велика вероятность, что они будут более аккуратны в своих высказываниях.

Идентифицируйте личность

В начале разговора сотрудники коллекторского агентства обязаны представиться и сообщить, от имени какой компании они действуют. Если они отказываются это сделать, возможно, что должнику звонят мошенники. В таком случае рекомендуется прекратить разговор.

Потребуйте документ, подтверждающий полномочия коллекторского агентства

Следует потребовать документ, подтверждающий полномочия коллекторского агентства. Взыскатели обязаны уведомить должника, на каком основании они к нему обращаются. Возможны два варианта:

• кредитор заключил с коллекторами договор о предоставлении услуг по взысканию задолженности;
• банк продал долг коллекторам на основании договора цессии.

Во втором случае происходит смена кредитора. С этого момента заемщик имеет обязательства не перед банком, а перед коллекторским агентством.

Чтобы убедиться в наличии полномочий звонящего на взыскание задолженности, рекомендуется запросить у него клиентский договор, заключенный с банком, или соглашение цессии. До момента предоставления документов, должник вправе отказаться от взаимодействия с коллекторами.

Эмоциональный минимализм и тон голоса

Важно при разговоре с сотрудниками коллекторского агентства помнить, что излишняя эмоциональность может послужить во вред должнику. Рекомендуется сохранять спокойствие и вежливо отвечать на вопросы взыскателей или так же вежливо отказаться давать ответы.

Следует говорить ровным и уверенным тоном, не повышая голос и не теряя самообладания. Любое волнение, проявленное со стороны должника, подскажет коллектору, что ему удалось нащупать слабое место собеседника.

Объясните причину отсутствия платежей

Если коллекторы звонят впервые, рекомендуется в общих чертах объяснить им причину возникновения просрочки и отсутствия возможности погасить задолженность. При повторных контактах с взыскателями можно сослаться на то, что все обстоятельства им уже известны и нет необходимости озвучивать их повторно.

Типовые ответы

Разговор взыскателей в большинстве случаев ведется с помощью стандартного набора фраз. Их не интересуют причины неуплаты долга. Главная задача коллекторов — оказать такое давление на заемщика, которое в результате приведет к погашению задолженности. Поэтому должнику рекомендуется тоже использовать типовые ответы, такие как «да», «нет», «постараюсь», «не знаю», «от меня это не зависит» и т.п.

Посылайте взыскателей в суд

Если по прогнозам должника в ближайшие 1 – 2 года средства на погашение долга в полном объеме не появятся, а небольшие платежи не спасают ситуацию, рекомендуется предложить коллекторам решить проблему в судебном порядке. Судом часто принимается решение о списании сумм штрафных санкций. Это значительно уменьшает размер обязательств. Но главное преимущество заключается в том, что в результате судебного разбирательства кредитный договор может быть расторгнут, а сумма долга зафиксирована, что предотвратит дальнейший ее рост.

Как разговаривать с коллекторами — сценарии ответов в различных ситуациях

В разговоре с коллекторами рекомендуется использовать формулировки законодательных актов. Сценарии ответов зависят от ситуации и от вида нарушения, допущенного взыскателем.

Когда коллекторы звонят слишком часто

Коллекторы вправе звонить должнику не чаще чем:

• 1 раз в день;
• 2 раза в неделю;
• 8 раз в месяц.

В случае нарушения данного ограничения можно ответить следующим образом: «Добрый день. Каждый телефонный разговор с вами мною зафиксирован. Вы мне звонили на этой неделе уже 10 раз. Это запрещено статьей 7 Федерального закона № 230-ФЗ. Я готовлю жалобу и судебный иск».

Аналогичный ответ можно использовать также, если коллекторы звонят ночью и ранним утром.

Когда должник хочет прекратить общение с коллекторами по телефону

Кроме телефонных звонков коллекторы могут использовать письма на бумажном носителе, СМС-сообщения, электронные уведомления и т. д. Если звонки взыскателей слишком досаждают, гражданин может изменить способ общения с сотрудниками службы взыскания на более удобный для себя.

Для этого рекомендуется обратиться к ним с такой речью: «Я отказываюсь взаимодействовать с вами посредством телефона. Я не знаю, кем вы являетесь на самом деле, и имеете ли вы отношение к коллекторскому агентству, т. к. я не видел никаких документов. Всю необходимую информацию прошу отразить в официальном письме, оформленном по правилам ст.7 Закона №230-ФЗ, которое прошу отправить почтой по моему адресу».

Коллекторы могут прислушаться к просьбе должника, но не исключено, что звонки продолжатся и в дальнейшем.

Когда заемщик не желает разговаривать с коллекторами лично

Заемщик имеет право взаимодействовать с коллекторами исключительно через своего представителя. Для этого необходимо подать в агентство соответствующее заявление. О своем решении взыскателям можно сообщить таким образом: «Прошу больше не звонить на мой номер телефона и общаться со мной только через официального представителя. Свою просьбу я отразил в заявлении, которое направил на адрес вашего агентства».

Когда обещают рассказать о долге родственникам и знакомым

Если коллекторы кому-либо сообщают сведения о должнике, следует обратиться к ним с предупреждением: «Вы не вправе разглашать информацию обо мне посторонним людям. Таким образом вы нарушаете Закон №230-ФЗ в части незаконного разглашения данных третьим лицам. Для защиты своих прав я планирую обратиться с иском в суд».

Когда оказывают психологическое давление или угрозы

Если коллекторы применяют по отношению к должнику методы психологического давления или угрожают ему, рекомендуется обратиться к ним таким образом: «Все ваши слова являются нарушением закона и превышением полномочий с вашей стороны. Разговор записан на диктофон. На основании закона №230-ФЗ, УК РФ и КоАП я намерен подать заявление в полицию или прокуратуру».

Пример того, какие вопросы могут задавать коллекторы и как на них можно правильно ответить:

Решение других ситуаций с коллекторами

Встречаются и другие ситуации, которые также являются нарушением законодательства и требуют определенных действий со стороны должника, направленных на защиту его прав.

Что делать, если коллекторы МФО хамят по телефону и присылают СМС с угрозами

Чтобы избежать необходимости контактировать с коллекторами, должник имеет право подать в адрес агентства отказ от взаимодействия. Это можно сделать через 4 месяца после возникновения задолженности. Получив такой отказ, коллекторы не вправе звонить должнику. В таком случае, все что они могут, — подать исковое заявление в суд.

Если звонки и хамское поведение взыскателей продолжаются, рекомендуется обратиться с жалобой в ФССП. Шантаж и угрозы являются основанием для подачи заявления в полицию.

Как вести себя с коллекторами при личной встрече, если пришли домой

Коллекторы могут встречаться с должником лично не чаще 1 раза в неделю. В ходе такой встречи рекомендуется вести себя следующим образом:

1. Записать встречу на видео.
2. Разговаривать только при свидетелях.
3. Не пускать коллекторов в квартиру.
4. Общаться в спокойном тоне.
5. Требовать предоставления документов, дающих право на ведение переговоров.
6. Открыто сообщить о своих намерениях в отношении погашения долга. Попытаться договориться о выгодных условиях.

О чем можно договориться с коллекторами

Если коллекторское агентство представляет интересы банка на условиях клиентского договора, договориться с взыскателями о списании части долга не удастся. В данном случае кредитором является финансовое учреждение, а служба взыскания выступает только в роли посредника.

Если долг выкуплен коллекторами по договору цессии, все права требования задолженности переходят к ним. В таком случае рекомендуется попытаться договориться с агентством о списании части обязательств.

Можно ли не отвечать на звонки и чем это грозит?

Должник имеет право не отвечать на звонки коллекторов, но в таком случае у последних появляется возможность совершения повторного звонка в течение суток. Взыскатели могут повторять свои попытки связаться с заемщиком до тех пор, пока он не побеседует с ними.

При поступлении звонков рекомендуется ответить на них. В таком случае лимит суточных звонков коллекторов будет исчерпан.

Можно ли посылать коллекторов матом?

Все звонки должникам фиксируются коллекторами. Не рекомендуется посылать взыскателей матом. За использование ненормативной лексики и оскорбление человека предусмотрена административная ответственность в виде штрафа в размере до 3 000 рублей (ст.5.61 КоАП).

Что делать, если телефон должника поставили на автодозвон

Один из методов психологического давления на должника, который часто применяется коллекторами, — эти автодозвон. На телефон заемщика постоянно поступают звонки, что вызывает раздражение у абонента. К тому же другие люди не могут к нему дозвониться.

В таком случае можно принять следующие меры:

• обратиться к коллекторам с требованием отключить автодозвон;
• заблокировать номер, с которого поступают звонки;
• сменить сим-карту;
• установить блокировку неизвестных номеров.

Нужно ли разговаривать с коллекторами во время процедуры банкротства?

Согласно Закону №127-ФЗ, во время процедуры банкротства долги фиксируются, а исполнительное производство приостанавливается. Кредиторы не имеют права на взаимодействие с должником. Они могут контактировать только с финансовым управляющим. Звонки должнику от взыскателей являются незаконными. При их поступлении гражданин вправе сообщить об этом финансовому управляющему или подать на коллекторов жалобу в компетентные органы.

Куда жаловаться, если коллекторы превышают полномочия и угрожают

Иногда звонки взыскателей бывают слишком частыми. Это оказывает на должника психологическое давление. Наиболее сильно негативное влияние проявляется в случае угроз и хамства со стороны взыскателей. В таких ситуациях рекомендуется разговаривать с ними, используя перечисленные выше рекомендации. Если это не приносит результата, следует подать жалобу в соответствующие органы или в полицию.